一、标准概述

GB/T 19039-2009《顾客满意度测评通则》对开展顾客满意度测评活动的基本原则、测评指标体系、测评方法以及测评报告等方面作出了通用规定。该标准为各类组织在顾客满意度测评方面提供了规范与指导，确保测评结果具备可靠性与可比性，助力组织准确、科学地衡量顾客满意度。

二、基本原则

• 客观性原则：测评过程务必以客观事实为依据，杜绝主观偏见和人为干扰。所采集的数据应真实反映顾客的实际感受与体验，无论采用问卷调查、访谈还是其他测评方式。

• 科学性原则：运用科学的统计方法和测评技术，精心设计测评指标体系，以实现全面、准确地衡量顾客满意度。例如，选用合适的抽样方法选取调查对象，确保样本具有代表性。

• 公正性原则：测评活动应公平公正地对待所有被测评对象，不偏袒任何一方。无论是大型企业还是小型企业，均需按照统一的标准和流程进行测评。

三、测评指标体系

• 确定测评指标：通常涵盖产品质量、服务质量、交付及时性、价格合理性、售后服务等方面。不同行业和组织可根据自身特点及顾客关注重点，进一步细化和定制测评指标。例如，餐饮行业可能突出菜品口味、餐厅环境、服务态度等指标。

• 指标权重分配：依据各指标对顾客满意度的重要程度，合理分配权重。重要指标往往被赋予较高权重，以便更精准地反映顾客对整体服务的满意程度。这需要综合考虑行业特点、市场需求以及组织自身战略等因素。

四、测评方法

• 问卷调查法：此为最常用的方法之一。设计科学合理的问卷，内容涵盖测评指标相关问题，常采用封闭式问题（如选择题、量表题）与**式问题相结合的方式。通过线上或线下渠道向顾客发放问卷，收集大量顾客反馈数据。

• 访谈法：包括面对面访谈、电话访谈等形式。适用于深入了解部分顾客的具体想法和意见，尤其是当问卷中发现突出问题或需要进一步探究顾客深层次感受时。访谈人员需经过专业培训，确保能有效引导顾客表达真实想法。

• 观察法：在特定场景下适用，如观察顾客在服务场所的行为举止、表情等，间接推断顾客的满意度。但该方法通常作为辅助手段，与其他测评方法结合使用。

五、测评流程

• 测评准备阶段：组建测评团队，明确团队成员职责；确定测评对象和范围；设计测评指标体系和问卷；制定测评计划，包括时间安排、资源调配等。

• 数据收集阶段：按照选定的测评方法，如发放问卷、进行访谈等，广泛收集顾客反馈数据。在此过程中，要确保数据的完整性和准确性，及时对收集到的数据进行整理和初步分析。

• 数据分析阶段：运用统计分析软件和方法，对收集到的数据进行深入分析。计算各测评指标的得分，根据权重汇总得出顾客满意度综合得分。同时，分析不同顾客群体、不同地区等因素对满意度的影响。

• 测评报告阶段：依据数据分析结果，撰写详细的测评报告。报告内容应包括测评目的、方法、指标体系、数据分析结果、顾客满意度总体情况、存在问题及建议等。测评报告需清晰、准确地呈现测评成果，为组织决策提供依据。

六、测评报告的应用

• 组织内部改进：测评报告可协助组织发现自身服务存在的问题和不足，进而有针对性地采取改进措施。例如，如果发现售后服务环节得分较低，组织可加大对售后服务人员的培训力度，完善售后服务流程。

• 市场竞争分析：通过与同行业其他组织的顾客满意度测评结果对比，组织能够了解自己在市场中的竞争地位，找出自身优势和劣势，制定相应的竞争策略。

七、认证相关

• 认证机构选择：组织若欲获得顾客满意度测评服务认证，需选择具备资质的认证机构。认证机构应符合国家相关规定，拥有专业的测评人员和完善的测评流程。

• 认证流程：一般包括组织向认证机构提出申请，认证机构对组织的测评活动进行审核（涵盖测评指标体系、数据收集与分析方法、测评报告等方面），若审核通过，则颁发顾客满意度测评服务认证证书。

一、测评准备阶段材料

1. 组织基本信息材料

• 企业营业执照副本复印件，用以证明组织的合法经营身份及经营范围，明确组织主体资格。

• 组织架构图，清晰展示组织内部各部门的设置及相互关系，便于测评团队了解服务流程涉及的部门及职责划分。

• 服务业务介绍资料，详细说明组织所提供的各项服务内容、特点以及目标客户群体等，以便更具针对性地确定测评对象和范围。

2. 测评团队组建材料

• 测评团队成员名单，列出所有参与测评工作的人员姓名、职务、联系方式以及专业背景等信息，确保团队成员具备相应的专业能力开展测评工作。

• 测评团队成员培训记录，如参加过的顾客满意度测评相关培训课程证书、培训讲义、培训考核成绩等，证明团队成员经过专业培训，熟悉测评流程和方法。

3. 测评计划材料

• 详细的测评计划文档，包含测评目的、测评范围（明确涵盖哪些服务项目、哪些地区的客户等）、测评时间安排（从数据收集开始到测评报告完成的各个阶段具体时间节点）、资源调配计划（如问卷印刷费用、调查人员费用、数据分析软件购置或使用费用等资源的预算和分配）等内容。

二、测评指标体系设计材料

1. 指标确定依据材料

• 行业相关标准、规范文件复印件，如所在行业关于服务质量的通用标准，以供参考并确保测评指标符合行业基本要求。

• 市场调研报告，通过对市场同类服务的调查分析，了解竞争对手的服务特点及顾客关注重点，为确定本组织特有的测评指标提供依据。

• 组织内部以往服务反馈记录，例如以往客户投诉记录、建议箱内容、客服部门与客户沟通记录等，从中提炼出顾客经常提及的关注点，作为测评指标确定的重要参考。

2. 指标权重分配材料

• 权重分配方法说明文档，详细阐述采用何种方法（如层次分析法、德尔菲法等）对各测评指标进行权重分配，以及选择该方法的理由。

• 权重分配专家论证记录，若采用专家论证方式确定权重，需提供专家名单、专家对各指标权重的论证意见、论证会议纪要等材料，证明权重分配的科学性和合理性。

三、数据收集阶段材料

1. 问卷调查材料

• 设计完成的顾客满意度调查问卷原件，问卷应涵盖测评指标体系中的所有内容，采用封闭式问题（如选择题、量表题）和**式问题相结合的方式，方便顾客作答并获取丰富信息。

• 问卷发放渠道说明，明确是通过线上（如官方网站、社交媒体平台、电子邮件等）还是线下（如在服务场所现场发放、邮寄等）方式发放问卷，以及各渠道发放的数量、比例等信息。

• 问卷预调查记录，若进行了问卷预调查，需提供预调查的样本数量、预调查结果分析（如问题的理解难度、回答的一致性等）、根据预调查结果对问卷进行的修改调整记录等材料，确保问卷设计的科学性和有效性。

2. 访谈材料

• 访谈提纲原件，访谈提纲应围绕测评指标体系展开，针对不同类型的访谈对象（如新客户、老客户、大客户等）设计不同的访谈内容，以便深入了解顾客的真实想法。

• 访谈人员安排表，明确负责进行访谈的人员姓名、访谈对象类型及数量分配、访谈时间安排等信息，确保访谈工作有序开展。

• 访谈记录样本，提供部分具有代表性的访谈记录，展示访谈过程中顾客所表达的意见和建议，以及访谈人员的引导方式和记录情况。

四、数据分析阶段材料

1. 数据整理记录

• 原始数据收集汇总表，将通过问卷、访谈等方式收集到的所有原始数据进行汇总整理，形成便于分析的表格形式，记录每个数据点的来源（如问卷编号、访谈对象姓名等）。

• 数据清理记录，说明对原始数据进行了哪些清理工作（如去除重复数据、处理缺失数据等），以及清理后的数据情况，确保分析数据的质量。

2. 数据分析方法材料

• 所使用的数据分析软件及版本信息，如使用 SPSS、Excel 等软件进行分析，需明确软件名称及版本号。

• 数据分析方法说明文档，详细介绍采用何种统计分析方法（如描述性统计、相关性分析、回归分析等）对整理后的的数据进行分析，以及这些方法的应用目的和效果。

• 数据分析过程记录，提供部分数据分析过程的截图或详细笔记，展示如何运用所选的数据分析方法对数据进行处理和运算，确保数据分析的可追溯性。

五、测评报告阶段材料

1. 测评报告初稿

• 按照 GB/T 19039-2009 要求撰写的测评报告初稿，内容应包括测评目的、方法、指标体系、数据分析结果、顾客满意度总体情况、存在问题及建议等部分，完整呈现测评工作的成果和发现。

2. 报告审核记录

• 报告内部审核记录，如审核人员名单、审核意见、审核修改记录等，证明测评报告经过内部审核，确保报告内容准确、完整、符合规范要求。

• 报告外部审核记录，若有请外部专家或机构进行审核，需提供专家或机构名单、审核意见、审核修改记录等材料，进一步确保报告的科学性和权威性。

六、认证申请阶段材料

1. 认证申请表

• 填写完整的认证申请表，按照认证机构要求填写组织基本信息、测评工作开展情况、希望获得认证的类型等内容，向认证机构正式提出认证申请。

2. 其他补充材料

• 根据认证机构要求，可能还需要提供一些其他补充材料，如组织最近的财务报表（用于证明组织的财务状况稳定，有能力持续开展服务）、与服务相关的知识产权证明（如服务商标注册证等）等，以满足认证机构的全面评估需求。