(一)范围和规范性引用文件

1. 范围
   本标准明确规定了汽车维修服务认证所涵盖的模式、服务要求、管理要求以及认证评价要求等具体内容，适用于对汽车维修服务组织进行的第三方认证。

2. 规范性引用文件
   该标准引用了一系列与质量管理、服务管理等相关的标准规范，这些引用文件为汽车维修服务认证提供了更为全面的依据和参考基准。

（二）术语和定义

标准清晰地明确了汽车维修服务、汽车维修服务组织、服务特性、服务提供特性等关键术语的定义，旨在确保在标准的执行过程中，各方对相关概念的理解保持高度一致，从而有效避免因理解差异而引发的各种问题。

（三）认证模式

认证模式包含初始检查、服务特性测评、服务管理审核等多个环节。初始检查主要针对维修服务组织的资质、场所、设备等硬件条件进行全面核查。服务特性测评聚焦于维修质量、维修时间、维修费用等能够反映服务水平的关键特性。而服务管理审核则是针对组织的管理体系，涵盖质量管理、人员管理、客户关系管理等方面进行严格审核。

（四）服务要求

1. 人员要求
   维修人员应具备与之相应的专业技能和资质，其中包括技术等级证书等。并且，维修人员需定期接受培训，以便紧跟汽车技术不断发展的步伐。同时，服务人员应具备良好的沟通能力和强烈的服务意识，致力于为客户提供优质的服务体验。

2. 设施与设备要求
   汽车维修服务组织应配备与维修业务相契合的场地、维修设备、检测设备等。并且要确保这些设施和设备始终处于良好的运行状态，定期进行维护和校准。

3. 配件管理要求
   建立健全完善的配件采购、存储、使用管理制度。在配件采购环节，要确保质量过关，来源可靠。存储时要符合规定的环境条件，使用时务必保证配件与维修车辆的适配性。

4. 维修服务过程要求
   从接待客户开始，到故障诊断、维修方案确定、维修作业、质量检验，再到交车等整个流程都有着明确的要求。要保证诊断准确无误、方案合理可行、作业规范标准、检验严格细致，并且要向客户清晰地告知维修情况。

（五）管理要求

1. 质量管理
   建立起完善的质量管理体系，其中包括质量目标设定、质量控制措施、质量改进机制等内容。通过持续不断的质量改进活动，有效提高维修服务的整体质量水平。

2. 环境管理
   充分考虑维修过程中的环境因素，如废弃物处理、有害物质管理等，采取相应的有效措施，减少对环境的污染和破坏。

3. 安全管理
   切实保障维修作业人员的安全以及维修车辆在维修过程中的安全。制定科学合理的安全操作规程，配备齐全的安全防护设备等。

4. 客户关系管理
   高度重视客户反馈，建立起有效的投诉处理机制和客户满意度调查制度，通过对客户意见的收集和分析，持续不断地改进服务。

（六）认证评价要求

详细具体地规定了认证评价的方法和准则，其中包括各项评价指标的权重、评分方法等内容。评价过程务必做到客观、公正、科学，以准确地反映汽车维修服务组织的实际服务水平和管理能力。

实施 RB/T306 - 2017 标准能够有效地规范汽车维修市场，显著提升汽车维修服务质量，有力保障消费者权益，促进汽车维修行业健康、有序地发展。对于汽车维修服务组织而言，有助于提高自身的竞争力和管理水平；对于消费者来说，可以更加放心地选择维修服务。同时，也为监管部门提供了一个统一、科学的评价依据，便于对汽车维修行业进行有效监督管理。

二、RB/T306 - 2017 汽车维修服务认证材料清单

（一）企业基本资质材料

1. 营业执照副本

• 用以证明企业具备合法经营资格，应确保营业执照处于有效期内，且经营范围涵盖汽车维修相关业务。

2. 税务登记证

• 用于说明企业的税务登记情况，虽然目前很多地区已经实现了多证合一，但在某些特定情况下仍可能需要单独提供。

3. 组织机构代码证（如有）

• 部分认证机构可能会要求提供组织机构代码证，以识别企业的组织机构身份。

（二）人员资质与培训材料

1. 维修人员资质证书

• 所有参与汽车维修工作的技术人员应持有职业资格证书，如汽车维修工等级证书。证书上应明确注明维修人员的技术等级（初级、中级、高级等），以此证明其具备相应的维修技能。

2. 人员培训记录

• 包括内部培训和外部培训记录。内部培训记录应涵盖培训时间、培训内容（如新技术培训、服务意识培训等）、培训讲师、参加培训人员名单以及考核情况等。外部培训记录还需提供培训单位的资质证明。

3. 人员劳动合同

• 用于证明维修人员与企业之间存在劳动关系，确保人员的稳定性和责任归属。

（三）设施与设备相关材料

1. 维修场地证明材料

• 土地使用证或场地租赁合同，用以证明企业拥有合法的维修场地。场地租赁合同应明确场地面积、租赁期限等信息。

2. 维修车间布局图

• 详细展示维修车间的布局情况，包括维修工位、检测区域、配件存储区域、接待区等的位置和面积，以便认证机构评估场地规划是否合理。

3. 设备清单及购置凭证

• 提供完整的维修设备和检测设备清单，清单应包含设备名称、型号、数量、购置日期、生产厂家等信息。同时提供设备的购置发票或其他购置凭证，以证明设备的来源和所有权。

4. 设备校准和维护记录

• 提供设备的定期校准报告，校准单位的资质证明，以及设备日常维护保养记录。维护记录应包括维护时间、维护内容、维护人员等信息，确保设备处于良好的运行状态。

（四）配件管理材料

1. 配件采购合同和供应商资质证明

• 提供与配件供应商签订的采购合同，合同应明确配件的质量标准、价格、交货方式等内容。同时提供配件供应商的营业执照、生产许可证（如果是生产厂家）、产品质量认证等资质证明文件，确保配件来源可靠。

2. 配件库存清单及出入库记录

• 提供详细的配件库存清单，包括配件名称、型号、规格、数量、入库时间、库存位置等信息。配件出入库记录应记录每一次配件的进出情况，包括出入库日期、配件名称、数量、用途（维修车辆车牌号等）、经手人等。

3. 配件质量检验记录

• 提供对购入配件进行质量检验的记录，包括检验时间、检验方法、检验结果等。对于关键配件，可能还需要提供第三方质量检测报告。

（五）维修服务过程记录材料

1. 客户接待记录

• 记录客户进店维修的接待情况，包括接待时间、客户姓名、联系方式、车辆信息（品牌、型号、车牌号、行驶里程等）、故障描述等内容。

2. 故障诊断报告

• 针对每一辆维修车辆提供故障诊断报告，详细记录诊断时间、诊断方法、诊断结果（故障原因）、诊断人员等信息。

3. 维修方案确定记录

• 记录维修方案的确定过程，包括维修项目、维修方法、预计维修时间、预计维修费用等内容，以及客户对维修方案的确认签字。

4. 维修作业记录

• 记录维修过程中的详细作业情况，包括维修开始时间、维修结束时间、维修人员姓名、维修工序、使用的配件和设备等。

5. 质量检验记录

• 提供维修后的质量检验记录，包括检验方法、检验标准、检验结果，检验人员签名等，确保维修质量符合要求。

6. 交车记录

• 记录车辆交付客户时的情况，包括交车时间、客户对维修效果的反馈、是否有后续跟踪服务安排等内容。

（六）管理体系文件材料

1. 质量管理体系文件

• 包括质量手册、程序文件、作业指导书等。质量手册应阐述企业的质量方针、质量目标和质量管理体系的范围；程序文件应规定质量管理的各项流程和控制要求；作业指导书则针对具体的维修作业提供详细的操作指导。

2. 环境管理体系文件（如有）

• 提供环境方针、环境目标和指标，环境管理方案，以及环境因素识别、评价和控制程序等文件，用于展示企业对维修环境管理的规划和控制措施。

3. 安全管理体系文件

• 提供安全方针、安全目标，安全管理制度，安全操作规程，以及应急预案等文件，确保维修过程中的人员和车辆安全。

4. 客户关系管理体系文件

• 提供客户投诉处理程序、客户满意度调查方案等文件，用于管理客户关系，提高客户满意度。

（七）其他材料

1. 以往客户投诉及处理记录

• 包括投诉时间、投诉内容、处理措施、客户反馈等，用于评估企业处理客户投诉的能力和客户满意度情况。

2. 企业荣誉证书和获奖记录（如有）

• 可以作为企业服务质量和管理水平的辅助证明材料，增强认证的可信度