01、RB/T 309-2017《餐饮服务认证要求》

一、适用范围：

1. 此标准适用于拥有固定经营场所，以午餐和晚餐为主且由服务员送餐上桌的餐饮服务企业。而诸如外卖送餐、快餐、团餐、自助餐等非正餐服务形式则不在其适用范围内。

二、认证的意义与作用：

1. 对消费者而言：该认证成为消费者挑选餐厅的重要参考依据。消费者能够凭借认证结果迅速知悉餐厅的服务质量与卫生安全水准，从而安心选择就餐场所。

2. 对餐饮企业来说：

• 有助于提升企业的自身形象与品牌价值，使其在市场竞争中崭露头角。

• 能够推动企业服务水平和管理效率的提升，促使企业持续改进并完善服务体系。

• 可增强投资者信心，吸引经销商和代理商加盟，为企业带来更多商业机遇。

三、认证的主要内容：

1. 服务要求：

• 接待服务：涵盖预订服务、迎宾服务等。例如，餐厅需及时接听预订电话并准确记录顾客信息；迎宾人员应热情、礼貌地迎接顾客并引导其就座。

• 餐厅环境：餐厅的装修、布局、通风、照明、温度等需符合相关要求，为顾客营造舒适的就餐环境。例如，餐厅桌椅摆放要合理，便于顾客出入；温度要适宜，夏季保持凉爽，冬季确保温暖。

• 迎宾入座：服务员要及时为顾客安排座位，并提供必要帮助，如协助顾客存放衣物、搬移座椅等。

• 就餐服务：此为认证的重点内容，包括菜品质量、上菜速度、服务员的服务态度和专业技能等。例如，菜品要新鲜、美味且符合食品安全标准；服务员要熟练掌握菜品知识，准确向顾客介绍菜品；上菜速度要快，避免顾客长时间等待。

• 结账与收尾：服务员要准确无误地为顾客结账，提供发票等凭证，并礼貌地送别顾客。

2. 管理要求：

• 企业应构建完善的服务管理体系，包含服务规范、服务提供规范和服务检验规范等。例如，制定明确的服务流程和标准，对服务员进行定期培训和考核。

• 企业必须遵守国家相关法律法规和标准要求，如食品安全法、餐饮行业卫生标准等。

• 对于影响服务符合性的任何外包过程，企业应进行有效管理和监督。

四、认证流程：

1. 提交申请：餐饮企业向认证机构递交申请材料，包括企业基本资料、服务流程图、服务承诺书等，并缴纳认证费用。

2. 文件审核：认证机构对企业提交的申请材料进行审核，检查其完整性、准确性和符合性。

3. 现场审核：文件审核通过后，认证机构安排审核员对企业进行现场审核。审核员将对企业的服务场所、管理文件和记录、员工的服务意识和技能等进行全面检查。

4. 整改阶段：若审核过程中发现问题，企业需依据审核人员提出的整改意见进行整改，并向认证机构提交整改报告。

5. 认证决定：认证机构根据审核报告和整改情况，决定是否授予企业餐饮服务认证证书。

6. 后续监督：认证证书有效期一般为三年。在有效期内，认证机构会对企业进行监督审核，以确保企业持续符合认证标准要求。

五、认证的等级划分：

1. 餐厅餐饮服务认证结果从低到高分为 A 级至 AAAAA 级，共五个等级。服务特性测评达到 70 分（含）以上且管理要求的审核达到一级（含）以上成熟度水平视为通过认证；若管理要求的审核低于一级成熟度水平或服务特性测评低于 70 分，则为不通过。

六、申请条件：

1. 具有法律地位或授权。

2. 从业条件中，若有行政许可要求，应取得相应资格并在有效期内。

3. 服务及其过程，包括服务相关的产品均需符合国家相关法律法规和标准要求。

4. 已按照认证标准 / 规范要求建立并实施相关文件，如服务规范、服务提供规范和服务检验规范等，并已运行三个月。

5. 本年度无重大服务相关的质量、环保、安全事故、重大投诉及违法事件，往年事故、重大投诉及事件已处理完毕。

一、企业基本资质材料：

1. 营业执照副本复印件：用以证明企业具有合法经营资格，其中包含企业名称、经营范围、法定代表人姓名、注册资本、成立日期、营业期限等信息。务必确保营业执照在有效期内，且经营范围涵盖餐饮服务相关内容。

2. 餐饮服务许可证或食品经营许可证复印件：依据国家相关规定，餐饮企业必须取得相应许可证方可开展经营活动。许可证上注明了许可经营的类别（如热食类食品制售、冷食类食品制售等）以及经营场所地址等关键信息。

二、企业管理体系文件：

1. 服务规范文件：

• 服务流程描述：详细记录从顾客预订、迎宾接待、顾客入座、点菜服务、上菜流程、席间服务、结账服务到顾客送别等各个环节的具体操作步骤和标准。例如，明确规定迎宾员在顾客进门后多少秒内进行接待并引导入座，服务员在顾客点完菜后多久之内完成下单等。

• 员工服务标准手册：涵盖员工的仪容仪表要求（如着装规范、发型要求、佩戴首饰规定等）、服务语言规范（如欢迎语、询问语、致歉语、送别语等标准话术）、服务态度要求（如热情、耐心、礼貌等具体行为准则）。

• 特殊情况处理预案：针对可能出现的特殊情况，如顾客投诉、突发疾病、菜品供应不足、停电停水等，制定详尽的应对措施和处理流程。

2. 服务提供规范文件：

• 菜品制作标准：每道菜品都应有详细的制作流程和标准，包括原材料的选用标准（如食材的品种、产地、新鲜度要求等）、烹饪步骤（如火候控制、烹饪时间、调料的种类和用量等）、菜品的质量标准（如色泽、口感、形状等要求）。

• 设施设备维护规范：记录餐厅内各类设施设备（如桌椅、餐具、厨房设备、空调系统、照明系统等）的维护计划、维护方法、维护周期以及出现故障时的应急处理措施。

• 环境卫生标准及清洁流程：明确餐厅各个区域（如餐厅大堂、包间、厨房、卫生间等）的环境卫生标准，包括清洁频率、清洁方式、清洁剂的使用规定等。

3. 服务检验规范文件：

• 服务质量检查标准和流程：制定对服务质量进行定期检查的标准和流程，包括检查的项目（如员工服务行为、菜品质量、环境整洁度等）、检查的周期（如每日检查、每周检查等）、检查人员的职责和权限、检查结果的记录方式等。

• 顾客满意度调查制度：设计顾客满意度调查问卷，涵盖调查的内容（如对菜品的满意度、对服务的满意度、对餐厅环境的满意度等）、调查的方式（如现场发放问卷、线上调查等）、调查的频率（如每月一次或每季度一次）、调查结果的统计分析方法以及根据调查结果进行改进的措施。

三、人员相关材料：

1. 员工名单及岗位信息表：列出所有员工的姓名、性别、年龄、岗位、入职时间等基本信息，以便认证机构了解企业的人员组织结构。

2. 员工健康证明复印件：根据食品安全相关规定，餐饮企业员工必须持有有效的健康证明才能上岗。健康证明应包括员工姓名、性别、年龄、体检项目（如肝功能、肠道致病菌等检查结果）、体检日期、有效期等内容。

3. 员工培训记录：

• 服务技能培训记录：包括培训的时间、地点、培训内容（如点菜技巧、上菜规范、顾客投诉处理等）、培训讲师姓名、参加培训的员工名单、培训考核成绩等。

• 食品安全知识培训记录：记录食品安全法律法规、食品加工操作规范、食品添加剂使用规定等方面知识的培训情况。

四、经营场所相关材料：

1. 餐厅平面布局图：提供详细的餐厅平面布局图，涵盖餐厅大堂、包间、厨房、储物间、卫生间等各个功能区域的位置和面积，以及桌椅摆放、通道设置、消防设施位置等信息。

2. 设施设备清单及相关证明文件：

• 设施设备清单：列出餐厅内所有的设施设备名称、型号、数量、购置日期、使用状态等信息。

• 设备合格证明文件：对于一些重要的设备，如厨房炉灶、冷藏设备、消毒柜等，提供设备的合格证明、质量检验报告等文件，以证明设备符合相关标准。

3. 环境卫生检测报告：提供近期（一般为近一年内）由有资质的检测机构出具的环境卫生检测报告，包括空气质量检测（如甲醛、苯等有害物质含量）、水质检测（如饮用水水质、餐具清洗用水水质等）、噪音检测等内容。

五、菜品相关材料：

1. 菜品清单及菜单样本：

• 菜品清单：列出餐厅提供的所有菜品名称、菜品类别（如热菜、凉菜、主食、汤品等）、主要原料、口味特点等信息。

• 菜单样本：提供餐厅目前使用的菜单样本，包括纸质菜单、电子菜单等不同形式，菜单上应包含菜品名称、价格、菜品描述等内容。

2. 原材料供应商清单及资质证明文件：

• 供应商清单：列出所有原材料供应商的名称、地址、联系方式、供应的主要原材料等信息。

• 供应商资质证明文件：收集供应商的营业执照副本复印件、食品生产许可证或食品经营许可证复印件等资质证明文件，确保原材料的来源合法、安全。

3. 原材料进货记录和检验报告：

• 进货记录：记录原材料的进货日期、品种、数量、进货单价、供应商名称等信息，以便追溯原材料的来源和质量。

• 检验报告：对于一些重点原材料（如肉类、禽类、水产品、蔬菜等），提供供应商或第三方检测机构出具的检验报告，包括农药残留检测、兽药残留检测、重金属检测等内容。

六、其他材料：

1. 近一年内顾客投诉及处理记录：详细记录顾客投诉的时间、内容、处理人员姓名、处理措施、顾客反馈等信息，以展示企业对顾客投诉的重视程度和处理能力。

2. 近一年内的经营业绩记录（可选）：如营业额记录、顾客流量统计等，这些数据可从侧面反映企业的经营状况和服务水平。

3. 企业荣誉证书、获奖证明等（可选）：包括在食品安全、服务质量、企业管理等方面获得的荣誉证书、奖项等，有助于提升企业在认证过程中的形象。