• 《呼叫中心服务质量和运营管理规范》（YD/T2823-2015）由工业和信息化部通信发展司、电信管理局提出研究立项，中国通信企业协会增值服务专业委员会和中国信息通信研究院负责标准研究，众多单位的业内专家共同参与起草、制定。

• 该标准旨在规范呼叫中心服务质量和运营管理的基本要求，提升呼叫中心行业的整体服务水平与运营效率，推动行业的健康有序发展。

• 呼叫中心规划及发展方向：指导企业依据市场环境和自身业务需求，制定合理的呼叫中心发展规划。其中涵盖明确呼叫中心的定位，精准识别目标客户群体，确定服务内容，规划发展策略等。

• 人员管理：全面涵盖招聘、培训、薪酬、激励等人力资源管理的关键环节。通过科学合理的人员管理举措，确保呼叫中心拥有一支高素质的员工队伍。例如，招聘具备良好沟通能力和服务意识的员工，为员工提供系统的业务培训以及清晰的职业发展规划。

• 现场管理：提供关于现场环境布置、座席排班、应急预案等方面的专业指导。通过合理规划座席布局，根据业务量灵活安排座席排班，制定完善的应对突**况的应急预案等措施，确保呼叫中心的日常运营高效有序。

• 流程管理：从梳理关键业务流程入手，逐步推进流程的优化与改进，助力企业实现业务流程的高效运转。重点包括客户咨询、投诉处理、业务办理等核心流程的优化。

• 绩效管理：建立科学合理的绩效指标体系，以此指导企业进行绩效评估和考核工作。通过设定呼叫接通率、客户满意度、平均处理时长等关键绩效指标，激励员工不断提升工作绩效。

• 客户价值与满意度：聚焦客户需求和满意度，提供一系列客户投诉处理、客户价值挖掘等方面的策略与方法。比如建立客户投诉快速响应机制，运用数据分析手段挖掘高价值客户。

• 技术管理：涉及系统基本功能、性能、可靠性以及维护等方面的要求。通过保证系统的稳定性、安全性和兼容性，及时进行系统升级和维护等操作，确保呼叫中心的技术平台稳定可靠。

• 网络与信息安全：致力于保障呼叫中心在网络和信息安全方面的稳健性，有效防范潜在风险。具体措施包括采取数据加密、访问控制、网络监控等安全手段。

• 客户权益保护：明确服务提示、变更和终止的相关要求，严格禁止侵害客户权益的行为，切实保护客户合法权益。例如在服务变更前及时通知客户，充分保障客户的知情权和选择权。

• 评审机构：中国通信企业协会增值服务专业委员会评定中心专家委员会是审核批准企业是否通过该标准的最终评审机构。

• 认证流程：

• 企业首先需深入理解标准要求，并开展自我评估工作。

• 准备齐全认证申请材料后，向认证机构提交申请。

• 认证机构会派遣审核团队进行文件审核和现场审核。

• 企业根据初次审核发现的问题进行整改与改进，并提交整改报告。

• 认证机构还会对企业进行年度再审核，以确保企业持续符合标准要求。

• 适用范围：该标准适用于经营性呼叫中心以及各类机构以客户服务中心、客户关怀中心、技术支持中心、联络中心等形式存在的自建呼叫中心。

• 意义：为呼叫中心企业提供了一套系统且实用的运营管理指南。有助于企业改善服务质量，提升客户满意度，优化运营管理流程，提高运营效率，进而在激烈的市场竞争中占据优势地位。同时，也有助于提升企业的品牌形象和市场竞争力，推动企业内部管理朝着规范化和标准化方向发展。

■ END ■