1. 服务交付（Service Delivery）定义：通过系统化流程确保 IT 服务按约定标准交付，覆盖服务全生命周期的资源调度与质量管控。核心过程： - 服务级别管理：定义 / 监控 / 优化服务水平协议（SLAs）（如响应时间、可用性指标）。
- 服务财务管理：预算规划、成本核算与服务计费，确保经济性。
- 服务能力管理：评估资源能力（硬件 / 人力），避免性能瓶颈 / 资源浪费。
- 服务连续性管理：制定灾备策略，保障故障 / 灾难后快速恢复。目标：平衡业务需求与资源效率，实现服务可预测性 × 稳定性。
2. 服务支持（Service Support）定义：保障 IT 服务日常运行的核心支撑流程，聚焦故障处理与服务稳定性。核心过程： - 事件管理：快速响应中断 / 性能问题，缩短恢复时间（MTTR）。
- 问题管理：分析根本原因，制定预防措施，降低重复故障。
- 配置管理（CMDB）：建立配置管理数据库，记录 IT 组件及其关联关系，确保资产可追溯。
- 变更管理：标准化流程（申请→评估→审批→执行→验证），控制变更风险。目标：通过规范化流程减少服务波动 × 提升用户体验。
3. 服务恢复（Service Recovery）定义：针对服务中断 / 灾难事件的应急响应机制，包含事前预防、事中处置与事后复盘。实施要点： - 业务影响分析（BIA）：识别关键业务对 IT 服务的依赖程度。
- 恢复策略设计：确定优先级（核心业务优先）与技术方案（数据备份 / 冗余架构）。
- 恢复计划演练：定期模拟场景（服务器宕机 / 网络攻击），验证计划有效性。目标：将突发事件对业务的影响降至最低，保障连续性。
4. 持续改进（Continual Improvement）定义：基于PDCA 循环，定期评估体系有效性，识别改进机会。实施路径： - 数据驱动：通过服务报告（SLA 达标率 / 事件解决率）分析趋势。
- 改进举措：优化流程 / 引入技术（自动化运维）/ 培训技能。
- 闭环管理：跟踪效果，形成持续优化的良性循环。目标：推动 IT 服务从 “满足要求” 向 “超越预期” 升级。
5. 服务级别管理（SLM）- 核心活动：▶ 与客户协商制定SLAs（如 “系统可用性≥99.9%”），明确责任边界。▶ 实时监控执行情况，生成透明化服务报告。▶ 动态调整 SLAs，匹配业务需求变化。
6. 配置管理（CM）- 管理对象：▶ 配置项（CIs）：硬件（服务器 / 网络设备）、软件（操作系统 / 应用程序）、文档（许可证）。▶ 配置关系：如 “服务器 A→运行系统 X→承载应用 Y” 的关联映射。
7. 变更管理（Change Management）- 分类分级：▶ 标准变更 / 紧急变更 / 重大变更，匹配差异化审批流程。▶ 紧急变更需事后补审批，确保合规性。
8. 事件管理（Incident Management）- 处理原则：▶ 优先级导向：按影响范围（全公司业务中断为高优先级）分配资源。▶ 临时修复优先：先恢复服务，再衔接问题管理排查根源。
- 关键指标：平均响应时间（MTTR）、首次呼叫解决率（FCR）。
9. 问题管理（Problem Management）- 区分事件：▶ 事件是 “已发生的中断”，问题是 “潜在根源”（软件漏洞 / 硬件老化）。
- 流程阶段：▶ 诊断：日志分析 / 专家会诊定位根本原因。▶ 解决：永久修复（升级软件 / 更换硬件）或临时规避（workaround）。
10. 服务连续性管理（SCM）- 核心要素：▶ 恢复时间目标（RTO）：允许中断的最长时间（如核心系统 4 小时内恢复）。▶ 恢复点目标（RPO）：允许数据丢失的最大窗口（如备份间隔≤1 小时）。
- 演练要求：至少每年一次全流程演练，验证团队协作与技术方案。
通过流程协同，组织可实现： ✅ 质量可控：标准化流程减少失误，SLA 达标率可量化。 ✅ 风险降低：变更管理 / 连续性管理预防中断，问题管理消除隐患。 ✅ 效率提升：自动化工具（CMDB / 事件系统）释放生产力。 ✅ 合规增值：满足客户 / 监管要求，增强市场竞争力（如政府 / 金融招标准入）。 | 
