一、什么是 TL9000

1998 年，QuEST Forum（现为 TIA QuEST Forum）开发了 TL9000 质量管理体系，旨在满足全球信息和通信技术（ICT）行业的特定需求。其核心目标包括：建立并维护一套通用的 ICT 质量管理体系（QMS）要求，以减少行业内标准的繁杂数量；构建保护 ICT 硬件、软件和服务完整性及使用的有效系统；定义基于成本和性能的衡量标准，用于指导进度并评估质量管理体系实施的成果；推动行业的持续改进并增强客户关系；充分利用行业合格评定流程。

TL9000 不仅涵盖了 ISO 9001 的所有要求，还融入了电信行业特有的额外要求，如产品和服务的可靠性测试、安全协议以及供应链管理等方面的内容。它是一个由两部分组成的质量体系，包含重要的管理和测量组件。具体而言，TL9000 认证组织必须遵守以下内容：

1.国际标准 ISO 9001：2015 的所有要求条款。

2.适用于所有注册的 ICT 特定要求。

3.适用于硬件、软件和 / 或服务注册的 ICT 特定要求。

4.适用于所有产品类别的 ICT 行业测量。

5.适用于特定于硬件、软件和 / 或服务的某些产品类别的 ICT 行业测量。

二、适用行业

TL9000 是专门针对通讯行业设立的质量管理体系标准，其适用对象主要包括运营商、设备制造商、运维商等通讯行业相关企业。该标准覆盖电信行业中的多个关键领域，如硬件、软件和服务领域。这些领域的企业通过申请 TL9000 认证，能够证明自身在设计、开发、生产、实施和维护等环节遵循严格的质量管理原则，从而确保为客户提供高质量的产品和服务。

三、与 ISO9001 的区别和联系

（一）区别

1.适用范围：ISO9001 是一个通用性极强的质量体系标准，其适用对象极为广泛，涵盖了各种类型的行业和组织，无论是制造业、服务业还是其他领域均可采用。而 TL9000 则是专门为通信行业量身定制的标准，通信行业和服务细分为 9 大类别，组织申请认证的产品和服务必须在这 9 大类之中方可进行认证，否则需先行向 QuEST 论坛申请 iso 类别。

2.标准内容：ISO9001 的所有要求均为通用要求，对各类产品和服务的要求相对宽泛和原则。以 ISO9001:1994 为例，它主要基于制造业制定，仅在要素 4.19 中对服务提出了较为简略的要求，若在服务行业引用该标准，会显得不够贴合。TL9000 标准则包含两本手册，即 TL9000 通信业要求手册和 TL9000 通信业质量管理体系测量手册，目前最新版本分别是 R6.1 版和 R5.5 版。其中，TL9000 通信业质量管理体系要求手册 R6.1 版在 2015 版的基础上新增了 84 个通信行业特有要素；TL9000 测量手册 R5.5 规定了不同类别产品的测量指标及其特有的计算规则。在 TL9000 的 QMSR（质量管理体系要求）中，不仅完全涵盖了 ISO9001:2000 的全部内容，还额外增加了顾客关系开发与选择、测量目标的建立等内容。

3.衡量指标：ISO9001 主要侧重于定性要求，并未明确提出必须对质量体系进行量化，这使得企业在制定质量目标时，对于质量目标的合理性和可测量性较难把握。TL9000 除了具备与 ISO9001 相同的定性要求外，还设立了一系列以成本和绩效为基础的指标，用于衡量质量体系的运行水平。这些指标包括通用测量中的系统中断测量（SO）、硬件测量的返还率（RR）、软件测量的软件安装和维护、服务测量的服务品质（SQ）等。QuEST 论坛要求注册企业按季度将各项指标报告给论坛的指标管理会。

4.对服务的要求：ISO9001 对服务的要求不够明确和具体，如 ISO9001:1994 仅在要素 4.19 中对服务提出了简单要求。TL9000 则将服务视为产品的一种，不仅要求满足电讯产品质量体系的公共要求，还专门针对服务提出了全面要求，包括服务的设计、执行、更改、结果和验证等环节。

5.产品生命周期要求：ISO9001 仅在 4.2.3 中对质量策划作了总体要求，未明确提及产品生命周期的相关要求。TL9000 则要求供方应建立和保持一套覆盖产品生命周期的指导方针，包括产品开发、操作和维护的流程、活动和任务，以及在必要时产品的处置和生命周期的延续。

（二）联系

1.基础关系：TL9000 是建立在 ISO9001 基础之上的电讯业专用质量体系标准。它全面涵盖了 ISO9001 的所有要求，ISO9001 未来的任何改动都将导致 TL9000 相应调整，只要企业满足了 TL9000 的要求，就意味着满足了 ISO9001 的相关要求。

2.目标一致：两者均属于质量管理体系标准，目标都是通过建立和实施有效的质量管理体系，提升组织的质量管理水平，增强产品和服务的质量，满足顾客的需求和期望，进而提高顾客满意度。

四、认证审核注意事项

（一）认证流程

1.内部审核：企业首先需通过内部审核，全面检查自身运营是否符合 TL9000 标准，对发现的问题及时进行整改，确保内部管理流程与标准要求相契合。

2.外部审核：接受独立的第三方机构进行全面的外部审核。审核内容包括对企业质量管理体系的文档检查，详细审查质量手册、程序文件等是否符合标准规范；过程验视，对产品生产、服务提供等关键流程进行实地观察和评估；实地检验，对生产设施、设备以及工作环境等进行现场检查。

3.获得认证与复审：一旦审核通过，企业将获得 TL9000 认证证书。之后，企业还需定期接受复审，一般每年进行一次监督审核，每三年进行一次换证复审，以确保持续遵守 TL9000 标准。

（二）特殊规则

1.数据申报：企业需要配置一名具备一定英文基础的员工，全程负责 TIA 网站的注册、登录、管理以及数据申报等工作。必须每月按时申报数据，因为若超期未申报，美国 TIA 官方将自动暂停企业证书，这将给企业带来严重损失。同时，TL9000 要求在 TIA 上申报 3 个月的数据后，企业才能接受审核。

2.体系运行时间：根据一般认证规则，体系运行需要 3 个月，在此期间企业要确保质量管理体系在实际运营中有效执行，各项流程和操作符合 TL9000 标准要求。